Косметологическая клиника DAR-YAN (г.Москва)
Как увеличить частоту покупок в клинике и сделать x2 к обороту за год
Действующие лица:
Косметологическая клиника DAR-YAN
работает на рынке с 2014 года, оказывает широкий спектр услуг в сфере красоты, применяет комплексный подход в работе с кожей.
CIFRA.lab
Лаборатория CRM-маркетинга – создаем CRM-стратегии и программы лояльности, подбираем технические решения и внедряем их. DAR-YAN стал одним из наших первых клиентов в Beauty сфере.
До того, как мы встретились:
Клиника имеет постоянных клиентов, но никогда не работала с клиентской базой. Также в 2019 году DAR-YAN поменяла локацию и столкнулась с проблемой оповещения своих гостей об этом. Клиентская база на момент нашего знакомства насчитывала около 1000 человек. Средняя частота визита в клинику составляла один раз в 70 дней.
Какие задачи стояли перед нами:
- Запуск программы лояльности
- Сокращение частоты визитов до 14 дней
- Увеличение частоты посещений клиники
- Возвращение "спящих клиентов
Что мы придумали вместе:
Наша команда разработала и запустила многоуровневую программу лояльности с выбором CRM-системы, начала отрабатывать маркетинговые гипотезы на разные цели: реанимация клиентов, повышение экономических показателей.
Когда мы начали работать с клиентской базой, обнаружили, что есть причина у редких визитов — за одно посещение предлагалось много услуг и чек выходил для клиента неожиданно высоким. Такой подход негативно влиял на эмоциональный фон клиента, для восстановления которого, видимо, и требовалось не меньше 70 дней.
Для начала мы провели дополнительную работу с врачами, объяснив цель — намеренно «убить» средний чек: не продавать много за один раз, а записать клиента на следующий прием и вместе с тем нарастить частоту покупок.
Следующий шаг – размещение плакатов в клинике с правилами ухода и рекомендованной частотой посещения.
Затем ввели клиентские дни с привлечением разных брендов и возможностью списать на некоторые процедуры не 10-20% от чека бонусами, а все 100% — это стало отличным поводом, чтобы прийти в клинику.
Ставка на эмоциональность целевой аудитории (90% наших клиентов — девушки) и ее желание получать заботу. Мы отправили push-уведомления небольшой группе клиентов (150 человек): «Сегодня солнечно, нанесите SPF-крем, чтобы ваша кожа была защищена». Наша команда осознавала, что это значительно не повлияет на продажи, зато директ был завален скринами и позитивным фидбэком с отметками в сторис, а шкала на термометре лояльности медленно поползла вверх.
Мы внедрили триггерные цепочки по доведению до второй, третьей и так далее покупки, что принесло нам 400 тыс.руб дополнительного дохода спустя два месяца.
В результате реализации различных маркетинговых мероприятий, акций, проведенного анализа мы пришли к выводу – клиенты, находящиеся на среднем уровне в программе лояльности (7% и 10% кешбэка), приносят хороший средний чек и высокую частоту посещений. Также мы выявили закономерность – как только клиент становится вовлеченным в программу лояльности, он начинает чаще приходить, больше тратить и, как результат, переходит на новый уровень бонусной программы, повышая уровень ARPU. 
Результаты:
За первый год работы:
- Х2 к обороту за год
- 70% прироста произошло за счет работы с тригерными цепочками
- сокращение частоты визитов до 40 дней.
За второй год работы:
- увеличение оборота вдвое по отношению к предыдущему году
- сокращение частоты визитов до 28 дней
- использование карт лояльности более 70% клиентов
- рост открываемости писем e-mail-рассылки до 35,5%
Что дальше?
Наша работа не заканчивается с запуском программы: мы продолжаем ежемесячно контролировать показатели, формируем акции и рассылки, задаем триггеры и тестируем новые гипотезы.