Сеть грузинских ресторанов СУПРА (г. Владивосток)
Как “Джигит” стал “Мэром” благодаря программе лояльности и начал тратить больше на 15%?
Действующие лица:
Супра
Сеть из четырех грузинских ресторанов, у каждого из которых своя концепция, но единые стандарты сервиса и программа лояльности.
CIFRA.lab
Лаборатория CRM-маркетинга – создаем CRM-стратегии и программы лояльности, подбираем технические решения и внедряем их.
До того, как мы встретились:
На момент нашего знакомства у Супры была действующая программа лояльности: каждый гость ресторана получал бумажный паспорт настоящего джигита, куда проставлялись печати о посещениях и выдавались призы за частоту визитов – хинкали, хачапури или вино. Также клиент использовал платформу Plazius. Нам предстояло перенести программу лояльности на более современную площадку Premium Bonus. В программе на момент начала нашего сотрудничества участвовало всего 4-5% гостей.
Какие задачи стояли перед нами:
- Экономические: повысить средний чек и частоту покупки
- Эмоциональные: удивить гостей новшествами
- Маркетинговые: оцифровать клиентскую базу и перевести ее из офлайн в онлайн для дальнейшей работы с ней.
Что мы придумали вместе:
Мы сохранили, но развили идею паспортов. Для начала «переселили» паспорт с бумажного носителя в телефон – стали использовать мобильное приложение и карты Wallet. Теперь гости ресторана становятся жителями ГОРОДА Супра, имеют в нем свой статус и соответствующий кешбэк! Статус нужно подтверждать количеством покупок за определенный срок. Также роль гостя в городе Супра теперь влияет на подарки ко дню рождения! Сотрудники заведения стали часто слышать фразу «Здравствуйте, я мэр города»! И это означает, что к ним зашел гость, достигший максимального уровня программе лояльности.
Игра, подарившая новые эмоции:
Далее мы приступили к задаче «удивить гостя». Для этого мы придумали игру «Летающий грузин», которую запустили на сайте. Герой летит на ковре, собирает хинкали и другую снедь и уклоняется от препятствий. За прохождение игры человек получает промокоды — выигрышные или утешительные.
Теперь про цифры и результат:
- Выручка в сети выросла за год выросла в 2 раза
- Прирост клиентской базы составил 36%
- Доля активной клиентской базы увеличилась с 8,4% до 35%
- Количество чеков увеличилось на 5000
- Средний чек по программе лояльности вырос на 16%
- Игра «Летающий грузин» привлекла 6500 гостей, каждый из которых в среднем играл в нее более 3 минут. Конверсия в покупку — 15%.
Что дальше?
Наша работа не заканчивается с запуском программы: мы продолжаем ежемесячно контролировать показатели, формируем акции и рассылки, задаем триггеры и тестируем новые гипотезы.